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引入客户视角,共建“心级”服务——2020年度增值服务体验官计划圆满结束

时间:2020年12月17日 来源: 关注次数:0【字体:

  为聆听客户需求,广泛吸取意见,提升公司增值服务水平,客户服务部自2020年5月29日起,推出“增值服务体验官”计划,面向广大客户招募100位体验官,优先测评公司已经或即将推出的各项增值服务。截至年末,已完成3项服务体验,收到意见反馈242份。通过全面、深度的服务评测,公司将持续推动各项增值服务优化、迭代,与客户共建“心级”服务。
 
招募
  为广泛招募来自不同渠道、具有差异化身份背景的客户群体,客户服务部通过社会公开报名、分公司推荐相结合的方式,招募“增值服务体验官”。
  选拔中以报名者的自荐理由为基础,兼顾入选人的年龄、性别、职业等分布,经多轮评选,最终确定了来自全国20多个省份,从事医生、设计师、教师、工程师、软件开发等数十个职业的100位“体验官”。
体验
  人选正式确定后,客户服务部定期组织服务体验活动,先后邀请“体验官”参与了客户节“自律我最棒”线上活动、“富德心服务”微信小程序、VIP全球酒店礼遇线上申请功能等3项服务的深度体验。
  为确保服务体验科学、有效,体验中着重做好全流程管理:体验前,制作体验邀请函,详细说明本次体验中的注意事项;体验中,积极管理体验进度,确保按计划进行;体验后,收集评测报告,整理、分析意见和建议。
反馈
  各项体验共收集建议反馈242份,涉及VIP服务、健康增值服务、客户服务活动等服务领域,包括服务质量、服务流程、用户界面设计等各方面。
  各条反馈均逐一分析、评估,聚焦问题,总结共性,并在此基础上,形成相应服务的进一步优化方向。
 
  “增值服务体验官”计划仍在进行时,2021年,客户服务部将在继续在拓展体验项目、深化体验机制、提升体验官计划专业度等维度发力,以客户为中心,打造“体验—评价—优化”的管理闭环,实现服务共创。

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